Ξεκίνα από τα δεδομένα, όχι από το μοντέλο

Ένας agent είναι τόσο καλός όσο η πρόσβασή του στην αλήθεια. Αν το status της παραγγελίας ζει σε τρία συστήματα που δεν συμφωνούν μεταξύ τους, κανένα μοντέλο δεν θα σε σώσει. Η πρώτη δουλειά σε κάθε AI project είναι βαρετή: καθαρά δεδομένα και ένα αξιόπιστο API.

Τα τρία σενάρια που αποδίδουν

  • Status & tracking: «πού είναι η παραγγελία μου». Σαφής ερώτηση, σαφής πηγή αλήθειας, τεράστιος όγκος.
  • Product discovery: καθοδήγηση σε μεγάλο κατάλογο όπου το φιλτράρισμα αποτυγχάνει. Εδώ ο agent λειτουργεί ως πωλητής, όχι ως FAQ.
  • Εσωτερικό triage: κατηγοριοποίηση και δρομολόγηση tickets πριν φτάσουν σε άνθρωπο.

Τι δεν πρέπει να αναθέτεις

Επιστροφές χρημάτων, παράπονα με συναισθηματικό φορτίο, ιατρικές ή νομικές διευκρινίσεις. Όχι επειδή το μοντέλο δεν μπορεί να απαντήσει — αλλά επειδή το κόστος του λάθους είναι ασύμμετρο.

Το escalation είναι το κύριο feature

Ένας agent που παραδέχεται «δεν το ξέρω, σε συνδέω» δημιουργεί περισσότερη εμπιστοσύνη από έναν που απαντά με σιγουριά λάθος. Ορίστε ρητά τα σημεία παράδοσης σε άνθρωπο πριν γράψετε ένα prompt.

Ο στόχος δεν είναι να μηδενίσεις τα ανθρώπινα tickets. Είναι να φτάνουν στους ανθρώπους μόνο τα tickets που αξίζουν άνθρωπο.

Μέτρα τα σωστά πράγματα

Το «containment rate» από μόνο του είναι παραπλανητικό: μια συνομιλία που έκλεισε επειδή ο πελάτης παραιτήθηκε μετράει ως επιτυχία. Δες μαζί: επίλυση χωρίς επανάληψη ερώτησης, ποσοστό escalation, και ικανοποίηση μετά τη συνομιλία.